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Mercoledì, 22 Febbraio 2017 10:39

Ecco i numeri dell'IVASS sui reclami del primo semestre del 2016

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La necessità di offrire servizi sempre più trasparenti ai consumatori guida gli enti che devono vigilare il mercato assicurativo italiano ed europeo.

Anche l’IVASS, l’Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni, ha deciso di muoversi in questa direzione promuovendo una ricerca che offrisse ai consumatori la possibilità di valutare ancor più approfonditamente la qualità dei servizi offerti dalle compagnie assicurative. Lo studio si concentra su tutti quegli aspetti riguardanti il customer care e la spinosa questione dei reclami, tallone d’Achille per la reputazione delle suddette compagnie.
Il quantitativo di reclami ricevuti nel primo semestre del 2016, infatti, mostra numeri sostanziosi. Sono stati riscontrati ben 64.355 reclami, con il ramo RC Auto saldamente in cima alle statistiche(45% del totale), seguito dal ramo danni (32%) e dai rami Vita (poco meno del 23%).

Ramo RC Auto

Per quanto riguardo il ramo RC Auto le maggiori criticità sono legate alle liquidazioni, ai tempi di definizione dei sinistri e alle classiche controversie dettate dall’assunzione della responsabilità di un sinistro e della congrua valutazione dei danni.
I dati mostrano però anche una distonia tra Italia e il resto dell’UE per quanto riguarda gli esiti dei reclami del ramo Auto. Se nel nostro paese è stato accolto il 42% dei reclami (31% accolti e 11% transatti), il 48% è stato respinto. Balla ancora un 10% di reclami attualmente in istruttoria. In Europa le parti si capovolgono con il 51% di reclami andati a buon fine (36% accolti e un 15% transatti), e il 42% dei reclami terminato con esito negativo. Solo un magro 7% risulta essere ancora in istruttoria.
Un dato che invece si dimostra in linea con l’Europa è quello riguardante i tempi di risposta: i 18 giorni di attesa riscontrati in media in Italia corrispondono a quelli che devono attendere anche i consumatori nel resto d’Europa.

Ramo Vita

Il ramo Vita presenta qualche similitudine con il ramo RC Auto, ma anche profonde differenze. Se i problemi legati alla liquidazione sono percepiti negativamente anche in questo settore, si aggiungono purtroppo i problemi sulla professionalità e la correttezza della rete di distribuzione, ritenuta poco limpida e orientata perlopiù al raggiungimento degli obiettivi economici piuttosto che alla cura e alla soddisfazione del cliente.
I dati dei reclami del settore mostrano omogeneità tra Italia e UE, con un 40% di reclami andati a buon fine (32% di accoglimento e 8% di accordo transattivo) e un tasso di respingimento del 49%. L’11% dei reclami risulta ancora in fase di istruttoria al termine del semestre.
L’attesa per i tempi di risposta legati al ramo Vita è leggermente più elevato rispetto ai numeri del ramo RC Auto, ma comunque mostra ancora una volta grande omogeneità tra Italia e UE: in media si attendono 21 giorni per ricevere una risposta al reclamo presentato.

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Marco De Leo

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